Por Dudu GentilA experiência do cliente (ou “customer experience”) está no centro de todos os negócios que almejam o sucesso. Quando seus clientes se sentem valorizados e alcançam a experiência geral com sua marca ou produto, eles geralmente voltam para comprar.
Mas se a interação for negativa, provavelmente vão buscar a concorrência e passam a ser detratores, o que não é nada bom para quem depende de vendas.
Já falamos bastante aqui no Blog sobre a autoridade de mercado e principalmente como a reputação da sua marca é tão ou mais importante do que os produtos ou serviços que você oferece. Portanto, criar uma excelente experiência para o cliente não apenas faz sentido nos negócios, mas é a chave para impulsionar o crescimento de sua empresa a longo prazo.
A aplicação de uma boa experiência do cliente mudou bastante nos últimos anos.
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Trata-se de tornar cada aspecto da jornada do cliente o mais suave, simples e sem atrito possível. Também de usar tecnologia inteligente, como soluções de autoatendimento personalizado para fornecer o serviço e o suporte que os consumidores esperam em cada ponto de contato com sua marca.
Índice
O que é experiência do cliente?
A melhor definição vem da HubSpot: “A experiência do cliente é a impressão que seus clientes têm de sua marca como um todo em todos os aspectos da jornada do comprador. Isso resulta na visão deles da sua marca e impacta os fatores relacionados aos seus resultados, incluindo a receita.”
Entenda que a experiência do cliente é essencialmente a experiência geral da marca. Da descoberta ao checkout até a pós-compra, a experiência que seus clientes têm com sua marca é amplamente moldada e influenciada pela jornada que você cria para eles.
Faça bem feito e você verá a satisfação do cliente, a fidelidade dele e até mesmo o resultado final da sua empresa obter um bom impulso . Entenda errado e não se surpreenda ao ver alguns clientes irem embora, às vezes para sempre.
Como já sabemos, dizer é mais fácil do que fazer.
No mundo digital em constante evolução, não é incomum que os clientes pulem entre os canais, muitas vezes sem perceber, ao interagir com marcas online.
Para eles, não importa em que canal trafegam; tudo o que importa é que a experiência da marca seja consistente e boa, onde quer que eles estejam.
Existem diversas maneiras pelas quais as marcas podem elevar a experiência do cliente hoje, mas o principal desafio não permite desvios: a experiência do cliente de ponta a ponta já faz parte do planejamento de longo prazo, nas empresas e negócios mais bem sucedidos do mundo.
Aumento de receita
Parta da premissa que um cliente satisfeito continuará voltando para mais compras. Pesquisas mostram que clientes fiéis contribuem para um aumento de receita de 300% em um período de três anos. Isso contrasta fortemente com uma base de clientes insatisfeitos, que pode reduzir suas receitas em até 14% em um ano.
São números bem atraentes para se ignorar, principalmente tendo em mente que melhorar a experiência do cliente não é algo complicado de fazer.
Um simples ato de receber feedback dos clientes e usá-los para melhorar seus serviços já seria um bom começo para satisfazer o cliente. Trata-se mais de mostrar um esforço genuíno de dar um passo adiante para resolver o problema do cliente.
A entrega de uma experiência de cliente excepcional garante uma alta fidelidade e retenção. Quanto maior a fidelidade do cliente, mais compras acontecem. E os clientes mais satisfeitos também ajudam a espalhar o boca a boca positivo e fornecer novos clientes por meio de referências.
Tudo isso impacta positivamente a receita de negócios da sua organização. Afinal de contas, qual empresa não quer melhorar seu desempenho financeiro?
Quando se trata de fidelização de clientes, posso citar como exemplo a Apple. Eles fazem ótimos produtos, apesar de serem mais caros, mas oferecem um atendimento excepcional e comprovadamente têm alguns dos clientes mais leais do planeta.
Pense na experiência digital do cliente
Os chatbots ou plataformas de marketing conversacional são mais do que apenas ferramentas de atendimento ao cliente e também podem ser ótimos para marketing e vendas. Além disso, os chatbots estão sendo integrados a redes sociais e outras ferramentas para responder automaticamente às mensagens diretas dos consumidores.
Os chatbots oferecem duas vantagens principais sobre conversar com um humano: velocidade e disponibilidade. A Inteligência Artificial (IA) pode lidar com mais consultas do que os humanos e faz isso em uma taxa quase instantânea.
Essas vantagens são especialmente importantes para usuários não tão evoluidos digitalmente. Procure utilizar plataformas para fazer melhor uso dos chatbots e lidar com consultas simples ou solicitações de suporte.
Mas, atenção:
Agentes humanos de atendimento ao cliente ainda são uma obrigação para as empresas. Os consumidores em 2021 ainda estavam relutantes em confiar nos chatbots. Apenas 63% dos consumidores estão satisfeitos com o serviço de um chatbot, supondo que possam solicitar um representante de atendimento ao cliente humano, se necessário.
Leve a sério o atendimento multicanal
As empresas interagem com seus clientes em vários canais, que podem ser por meio de formulários em seu site, chat ao vivo, redes sociais e muito mais.
Porém, embora os clientes possam estar satisfeitos e aceitar diferentes níveis de serviço de diferentes canais, eles também esperam que a comunicação permaneça consistente.
E aí vem uma pergunta crucial: você está fornecendo uma experiência consistente em todos os canais, tanto online quanto offline?
Pode ser desafiador, mas o padrão ouro que se pode usar como exemplo positivo na ótima experiência do cliente é a IKEA.
Se você for a qualquer loja IKEA em todo o mundo, terá a mesma experiência. A IKEA investe fortemente na experiência do cliente e o resultado positivo tem sido enorme. A IKEA não é apenas uma das empresas mais queridas do mundo, mas suas receitas anuais já atingiram mais de US $40 bilhões em todo o mundo.
E é esse nível de execução e resultado que está impulsionando o investimento na experiência omnichannel. Em seu relatório de 2020 , a consultoria PWC descobriu que o número de empresas que investem na experiência omnichannel saltou de 20% para mais de 80%.
A experiência do cliente personalizada
Foi-se o tempo do atendimento padrão automático. Os clientes atuais querem saber se seus desejos, necessidades e expectativas estão sendo atendidos durante toda a experiência do cliente. Na verdade, cerca de 86% deles dizem que a personalização agora tem pelo menos algum efeito em suas decisões de compra.
Desde seus esforços de marketing por e-mail até as informações do cliente às quais os agentes de atendimento e as soluções como chatbots automatizados têm, precisam oferecer inúmeras oportunidades para tornar a experiência do cliente única e pessoal.
Pense em oferecer aos seus clientes ofertas exclusivas com base em suas compras anteriores, incentivar compras de acompanhamento com descontos direcionados e qualquer outra coisa que atenda essencialmente aos clientes onde quer que estejam em seu relacionamento com sua empresa.
Do ponto de vista do atendimento ao cliente, isso pode significar que os agentes – ou soluções de autoatendimento do cliente – podem rastrear o histórico completo de uma solicitação de serviço ou acessar o perfil de um cliente, para verificar compras anteriores e outras informações úteis, para garantir que a interação seja o mais rápido e indolor possível, deixando o cliente com uma resolução positiva.
Nesse sentido, procure segmentar seus prospects e clientes para fazer uma boa entrega de conteúdos ou ofertas que atendam os diferentes níveis da jornada de compra.
Como analisar os resultados obtidos?
Para que sua empresa determine a eficácia de suas iniciativas na melhor experiência do cliente, é vital que você possa medir seu gerenciamento. Ferramentas que calculam o Net Promoter Score (NPS) podem ajudar a medir como seus clientes percebem seus serviços, a fidelidade à marca e a probabilidade de recomendar sua marca para outras pessoas.
No entanto, seus métodos de medir a eficácia de seus esforços não devem acabar frustrando os usuários fazendo exigências desafiadoras. Por exemplo, se você usar pesquisas de satisfação do cliente, facilite seu preenchimento. Essas pesquisas não devem levar mais de 3 a 5 minutos para serem concluídas e devem ter no máximo 15 a 20 perguntas.
Os pilares da experiência do cliente
A plataforma Salesforce destaca os três principais pilares para aplicar em empresas de qualquer tamanho, com vistas à uma incrível experiência do cliente: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).
- Esforço: ao falar de experiência do cliente, o esforço não é relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. É sim sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. O que inclui desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor!
- Emocional: esse pilar diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.
Já falei sobre isso anteriormente na parte de personalização.
- Sucesso: a empresa deve fazer tudo que estiver ao seu alcance para que o cliente tenha os objetivos atingidos durante a interação com a marca ou produto. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.
Conclusão
Para focar em algumas coisas, considere o celular e aplicativos de mensagens como o WhatsApp ambientes cada vez mais vitais para dar suporte aos seus clientes. Além disso, tente fornecer uma experiência consistente em todas as plataformas.
Lembre-se que os seus clientes esperam excelência, e cabe a você oferecer isso a eles. Clientes satisfeitos falarão sobre isso, mas quem ficar insatisfeito terá um impacto significativo na retenção, no crescimento da base e no valor geral da empresa. Por isso, vá em frente e crie experiências incríveis!
