Por Dudu GentilTodo mundo está falando sobre o engajamento para vendas – mas por que isso é tão importante e o que realmente significa?
Quais práticas de engajamento você utiliza para se conectar com seus clientes?
Já sabemos muito sobre a jornada do cliente – como ela é composta por vários pontos de contato, da pesquisa à compra e o suporte pós-compra. E sabemos que oferecer uma boa experiência ao cliente em cada um desses pontos de contato é fundamental para construir e manter uma reputação sólida para sua marca.
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Mas o engajamento para vendas é frequentemente esquecido, embora seja fundamental para estimular os leads (contatos) ao longo de sua jornada. Não faça mais isso!
Muitas empresas na vanguarda das iniciativas de transformação digital, investem no engajamento de leads por necessidade. Mas lembre-se que eles esperam um alto nível de personalização e consistência em todos os pontos de contato.
Isso é particularmente verdadeiro no mundo digital, onde gigantes como o Google e a Amazon estabeleceram um padrão exigente quando se trata de fornecer atendimento ao cliente de alto nível.
O engajamento do cliente afeta a lucratividade
O envolvimento do cliente consiste em inspirar seus leads e contatos a interagir com sua marca e participar de boa vontade nas experiências que você está criando para eles. Se você fizer isso direito, sua marca crescerá e construirá a fidelidade do cliente – e, por sua vez, gerará receita.
E isso não é por acaso. Um estudo da Constellation Research mostrou que as empresas que melhoram o engajamento podem aumentar a receita de vendas cruzadas em 22%, a receita de vendas adicionais em 38% e o tamanho do pedido em 5 a 85%.
Se você é daqueles que não se preocupa com o engajamento da sua base de possíveis compradores do seu produto, então você pode ter certeza que está perdendo oportunidades e ganhos.
Cuide bem da sua reputação digital
Como a maioria dos consumidores, presumo que a empresa irá se importar se eu como cliente comprador tiver uma experiência negativa, e tentará consertá-la. Se o fizer, fica em melhor situação e ganha pontos. Se não o fizer, deixa claro que simplesmente não se importa com o tipo de experiência que eu tive.
Tenho probabilidade de comprar produtos dessa empresa novamente? Muito pouco provável, certo? E se eu fizer isso, não vou me sentir bem.
Posso espalhar para os meus amigos que esse produto ou empresa são ruins e provavelmente eles também evitarão no futuro. Talvez o mais importante e quase certo, é que não direi coisas “boas” sobre o negócio para meus amigos ou conhecidos.
Quando alguém deixa um comentário nas suas redes sociais – bom ou (principalmente) ruim – é o momento ideal para se engajar. Todos nós entendemos isso, mas, surpreendentemente, a taxa média de resposta a críticas negativas, de acordo com várias pesquisas é de apenas 2%.
Não é de se admirar que a Amazon esteja consumindo a fatia de mercado dos varejistas online, com sua experiência de compra sem atrito e estoque infinito. E, acredite: você não precisa ser uma gigante de e-commerce para obter sucesso com engajamento focado nas vendas.
As melhores práticas para o engajamento digital
Conforme observado acima, os consumidores têm grandes expectativas das empresas que se relacionam com eles por meio de canais digitais. Essas expectativas são a força motriz por trás das melhores práticas para a experiência digital do cliente.
Aqui estão alguns exemplos de práticas recomendadas que devem ser implementadas ao se conectar com clientes online:
1. Analise a jornada do cliente
De que outra forma você pode saber como é a experiência do cliente com sua marca ou locais? Faça sua jornada e anote os pontos críticos ou interações frustrantes. Os e-mails que você está enviando são úteis e informativos ou intrusivos e egoístas? Seus locais são fáceis de chegar e acolhedores? Sua equipe é amigável e profissional? Você acompanha após as interações com o cliente e responde aos comentários? Cada um desses pontos de contato com o cliente apresenta uma oportunidade para interagir com seus clientes de forma mutuamente benéfica. Certifique-se de fazer isso e, se não estiver, é hora de começar.
2. Ouça o que os clientes dizem sobre você
Os clientes de hoje são vocais e é fácil encontrar feedback no Google, Facebook, G2 e outros sites de avaliação. Você também deve investir em gerenciamento de mídia social, para que possa monitorar ativamente os comentários e as avaliações sociais à medida que chegam – 42% dos clientes esperam uma resposta em 60 minutos , e uma resposta atrasada é quase tão ruim quanto nenhuma resposta.
3. Ofereça experiências omnichanell perfeitas
Se você analisar a jornada do cliente adequadamente, verá que as interações da marca ocorrem em muitos canais – resultados de pesquisa, e-mails, sites, localizações físicas e até mesmo texto. Certifique-se de oferecer uma experiência consistente e agradável sempre que interagir com seu cliente, independentemente do canal.
Uma interação ruim ou confusa pode arruinar a oportunidade de um engajamento eficaz e pode até mesmo começar a quebrar a confiança e a lealdade que você investiu na construção.
4. Centralização de dados que permite a colaboração da equipe
As máquinas só podem permitir melhores experiências do cliente em conjunto com humanos. É por isso que uma das práticas recomendadas mais importantes para o envolvimento do cliente requer capacitar seus funcionários com as ferramentas certas para que eles estejam no controle.
É impossível nos dias de hoje ficar utilizando somente planilhas e sistemas antiquados. Modernize sua capacidade de coleta de dados e ações de marketing com ferramentas disponíveis no mercado (e são muitas).
5. Fique atento aos fatores que compõem sua Pontuação de Reputação
Cada vez mais, as marcas estão se voltando para a Pontuação de Reputação como a medida mais precisa da experiência do cliente. É mais completo do que o NPS, pois leva em consideração todos os fatores que afetam sua reputação. Um componente crítico da pontuação é o engajamento, medido pelo desempenho de sua marca em cada ponto de contato com o cliente. Saber e monitorar sua pontuação de reputação é uma etapa essencial para dominar a arte – e colher os benefícios – do envolvimento do cliente.
Conclusão
Não force!
É importante lembrar que você não pode forçar seus clientes a se envolverem com você. Segundo Paul Greenberg da HubSpot, “o envolvimento do cliente é a interação contínua entre a empresa e o cliente, oferecida pela empresa, escolhida pelo cliente.”
Tenha sempre em mente que o cliente decide como interagir e se envolver – você só deve criar as oportunidades e garantir que seu esforço diligente e sua reputação inspirem as pessoas a agir.
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Até o próximo artigo.
