Por Gustavo TrentiniPara obter sucesso uma empresa precisa de vendas e marketing excepcionais para alcançar resultados. Porém, com o avanço do digital, onde os clientes têm cada vez mais opções infinitas, somente vendas e marketing não são suficientes para sustentar o crescimento. É aí que entra o customer success, ou “sucesso do cliente”.
As empresas não podem mais depender apenas dos contratos anuais para assegurar lucros e reter clientes. Sem falar que o custo para adquirir clientes aumentou de forma constante na última década.
Portanto, a pergunta que se faz é: o que mais as empresas podem fazer atualmente para atingir sucesso? A resposta: investir no sucesso do cliente, estratégia relacionada ao pós-venda, que se bem estruturada e aplicada pode ser o diferencial para se destacar no mercado e acima de tudo, manter por mais tempo os clientes e negócios conquistados.
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Entendendo o sucesso do cliente
O sucesso do cliente pode ser explicado como qualquer esforço realizado por uma empresa com o objetivo de ajudar seus clientes a ter mais sucesso, tanto com seu produto como de forma mais geral.
As equipes de sucesso do cliente adotam uma abordagem proativa e baseada em dados para ajudar os clientes a usar um produto com mais eficácia.
Essa abordagem ajuda as empresas a alcançar uma série de metas de nível superior, incluindo:
- Aumento das vendas e receitas de renovação
- Inspirar a fidelidade e retenção do cliente
- Reduzir a rotatividade
Ao garantir que os clientes alcancem sucesso com um produto ou serviço, o sucesso do cliente aumenta a probabilidade dos clientes permanecerem por perto, fazendo parte da carteira.
Para SaaS e outros negócios baseados em assinatura, esse é um componente vital da receita recorrente mensal crescente, que atende pela sigla MRR (em inglês: Monthly Recurring Revenue).
Diferença entre sucesso do cliente e suporte ao cliente
Jamais confunda as duas coisas. De certa forma, o sucesso do cliente é mais bem definido em relação ao que não é. O sucesso do cliente não é o mesmo que suporte ou serviço ao cliente. Embora haja uma série de diferenças entre os dois, a maior diferença se resume a essa:
- O suporte ao cliente é reativo
- O sucesso do cliente é proativo
Segundo a definição da Hubspot, ferramenta de marketing digital inbound líder de mercado, “sucesso do cliente é antecipar os desafios ou perguntas do cliente e fornecer soluções e respostas de forma proativa. O sucesso do cliente ajuda a aumentar a felicidade e a retenção do cliente, aumentando assim sua receita e a fidelidade”.
A ideia de seu cliente ter sucesso ao usar seu produto ou serviço é simples de compreender. Para conceituá-lo da maneira como está sendo usado hoje, devemos olhar para o nascimento da computação em nuvem moderna.
Por que o sucesso do cliente é importante?
Como já citado anteriormente, um dos fatores que impulsionam o sucesso do cliente é o crescimento do SaaS e dos modelos de negócios baseados em assinatura.
Em vez de vender grandes negócios únicos para os clientes, as empresas vendem assinaturas mensais. Eles precisam ser capazes de justificar a renovação todos os meses, e isso requer uma ênfase em ajudar o cliente a ver o valor e o sucesso de seu produto.
Mas o sucesso do cliente é universalmente benéfico para todas as empresas – não apenas para os negócios de SaaS.
Dados mostram que, para cada cliente que entra em contato com o suporte de uma empresa, 26 clientes com problema não entram em contato. Esses são todos os clientes que uma empresa pode perder se o problema não for resolvido. E a pesquisa mostra também que 91% daqueles que não reclamam simplesmente se desligam.
Eliminando proativamente os problemas do cliente em potencial e corrigindo proativamente os que surgirem, o sucesso do cliente oferece ao seu negócio uma chance melhor de reter os outros 26 clientes.
Quando feito de forma eficaz, o sucesso do cliente pode reduzir a rotatividade, melhorar a retenção e renovações e gerar receita. Para as empresas de hoje, esses são objetivos vitais.
Como construir uma equipe de sucesso do cliente
Como qualquer nova função, muito depende da construção de uma equipe de sucesso do cliente a partir do zero. Pode levar uma boa quantidade de tempo e orçamento para fazer isso funcionar. No entanto, isso não significa que o sucesso do cliente esteja fora do alcance de empresas menores.
Nesse sentido é importante destacar dois fatores:
1. Se seus recursos mais escassos são tempo ou experiência (ou ambos), você pode optar por contratar um gerente de sucesso do cliente experiente e preencher uma equipe completa de sucesso do cliente para apoiá-los.
2. Se o seu recurso mais escasso são as finanças, você pode começar reunindo membros de suas equipes de produto, vendas e suporte para colaborar, com foco na melhoria do sucesso do cliente.
De qualquer forma, construir uma equipe de sucesso do cliente começa e termina com o compromisso de colocar os clientes em primeiro lugar e fazer tudo o que puder para garantir que tenham sucesso com seu produto.
Melhores práticas de sucesso do cliente
Independentemente do tamanho ou escopo da operação de sucesso do cliente, sugiro a aplicação de algumas práticas recomendadas que podem ajudar a garantir que você obtenha os benefícios do sucesso do cliente. Acompanhe a seguir:
Encare o sucesso do cliente como meta e prioridade
Quer você tenha uma equipe dedicada ao sucesso do cliente ou não, é importante enfatizar a ajuda aos clientes em toda a organização. De vendas e marketing ao produto, da liderança sênior para baixo, o sucesso do cliente deve ser uma meta e uma prioridade para cada membro de sua equipe.
Enfatize o sucesso do cliente desde o início
O sucesso do cliente deve ser um esforço de toda a empresa, o que significa que a priorização dos clientes e de suas necessidades deve ser incorporada à cultura da organização.
A maneira mais fácil de fazer isso acontecer é começar cedo, desde o início do seu negócio. Como diz o ditado, o melhor momento para começar foi ontem – o segundo melhor momento é agora.
Descubra o que o sucesso significa para seus clientes
Falamos muito sobre “sucesso”, mas o que importa realmente? Equipes eficazes de sucesso do cliente permitem que os clientes lhes digam como é o sucesso. O sucesso com o seu produto parecerá coisas diferentes para clientes diferentes, por isso é importante deixar a definição liderar.
O sucesso, conforme definido pelo cliente, deve ser o objetivo da equipe de sucesso do cliente – não o sucesso conforme definido pela sua empresa. Pode parecer confuso no começo, mas quando for bem estruturado, fica compreensível através dos próprios resultados conquistados.
Prepare os clientes para o sucesso com integração proativa
O papel do sucesso do cliente começa no momento em que alguém se torna um cliente. A integração proativa e de alto contato com o cliente garante que esses novos clientes comecem com o pé direito, entendendo que sua empresa quer o melhor para ele.
Isso abrange configurar o produto para melhor atender às suas necessidades, aprender como usar os recursos de que precisam e familiarizar-se com o uso do produto de forma mais geral.
Um pouco de ajuda extra durante o processo de onboarding ou integração pode ajudar a eliminar muitos problemas potenciais que nunca chegarão à equipe de suporte ao cliente no futuro. Aqui mais uma vez a palavra “proatividade” faz todo sentido.
Monitore as métricas do cliente e compartilhe os dados entre as equipes
Como mencionado, o sucesso do cliente é uma meta baseada em dados. Isso é verdade nas equipes dedicadas de sucesso do cliente e em outras equipes da organização.
Priorizar e patrocinar efetivamente o sucesso dos clientes se resume a rastrear as métricas corretas e compartilhar esses dados entre as equipes. Aqui estão algumas métricas-chave de sucesso do cliente que vale a pena rastrear:
- Valor da vida do cliente
- Taxa de compra repetida
- Taxa de retenção de clientes
- Custo de retenção de clientes
- Taxa de rotatividade
- Pontuação Net Promoter
- Pontuação de satisfação do cliente
- Pontuação de esforço do cliente
De olho no feedback do cliente
O sucesso do cliente não é um projeto único que é transportado de um cliente para o outro. É um empreendimento que exige atualização e aprimoramento constantes para melhor atender cada caso e acompanhar um produto em constante mudança.
Crie na empresa um ciclo que continuamente traga os feedback real do cliente, sendo uma maneira de acompanhar essas mudanças e garantir que você possa permanecer proativo por um longo prazo.
Definir e identificar os alertas vermelhos do cliente
Quando você analisa os dados do cliente, normalmente há sinais de alerta que indicam que um cliente está tendo problemas com seu produto. É trabalho da equipe de sucesso do cliente identificar esses sinais de alerta e encontrar uma maneira de colocar os clientes em dificuldades de volta no caminho do sucesso de forma proativa.
Seu sistema deve estar configurado para sinalizar esses indicadores aos gerentes de sucesso do cliente para abordagem. A partir daí, eles podem trabalhar diretamente com o cliente e retificar quaisquer problemas, travamentos, fornecer qualquer educação ou ajuda necessária, etc.
Conclusão
Se for para destacar uma frase chave no contexto do que você leu até aqui é: Ajude seus clientes a ter sucesso, sempre!
Não há outro caminho: as empresas mais bem-sucedidas priorizam ajudar seus clientes a ter sucesso.
Com o crescimento de modelos de negócios baseados em assinaturas e uma ênfase cultural mais ampla em colocar os clientes em primeiro lugar, todas as empresas ou negócios podem se beneficiar da implementação de um programa de sucesso do cliente.
Seja grande ou pequena, uma equipe de sucesso do cliente pode ter um impacto decisivo na fidelidade do cliente, rotatividade, receita e muito mais.
Esqueça o pós-venda reativo. Customer success proativo é o que fará a diferença entre entrar no jogo e ganhar a partida, frente aos seus concorrentes.
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