Está comprobado que los clientes totalmente comprometidos tienen mayor probabilidad de continuar siendo clientes fieles. Y que a menudo retener clientes satisfechos significan más ventas. Por lo tanto, es fácil entender cómo el costomer marketing o la “marketing de clientes” tiene un papel decisivo en la forma en que las empresas atraen clientes el día a día.
Índice
Toggle- Qué es costomer marketing
- La importancia del costemer marketing
- ¿Cómo descubrir lo que desea tu cliente?
- Beneficios del costomer marketing
- Principales estrategias de costemer marketing
- Conclusión
Qué es costomer marketing
Costemer marketing es una estrategia de marketing, más utilizada en B2B (ventas de empresas para empresas) que se concentra en aumentar la participación, la fidelidad y la retención de clientes existentes. En lugar de centrarse sólo en la adquisición de nuevos clientes, el costomer marketing busca construir una relación duradera y valiosa con los clientes actuales.
Muchas empresas no están maximizando el valor de sus clientes actuales. Investigaciones recientes de expertos revelan que más de 1/3 de las empresas no están percibiendo el verdadero potencial de ingresos de su base de clientes existente.
En pocas palabras, el marketing del cliente es un tipo de marketing centrado principalmente en su lista actual de clientes, y no en clientes potenciales futuros.
El marketing del cliente se refiere a cualquier actividad o campaña de marketing dirigida a clientes existentes. Es donde la palabra “retención” tiene un valor enorme.
La importancia del costemer marketing
Hacer marketing bien hecho es obligación de toda empresa que busca ventas recurrentes. Pero la importancia del costomer marketing reside en el hecho de que la adquisición de nuevos clientes puede ser más cara y demorada que mantener a los clientes existentes.
Además, los clientes fieles tienden a gastar más con la empresa a lo largo del tiempo y a hacer indicaciones positivas, generando más oportunidades de negocio.
Las empresas que invierten en costomer marketing generalmente tienen una base de clientes más leal y satisfecha, lo que puede ayudar a destacarse en un mercado altamente competitivo, como ya ha dicho al principio.
El marketing dirigido a clientes puede ayudar también a las empresas a entender mejor a sus clientes, ofreciendo productos y servicios personalizados, mejorando la experiencia del cliente y mejorando la fidelidad a la marca.
Algunas empresas pueden tener más foco con el costomer marketing en la jornada del cliente o tal vez un interés mayor en los defensores de la marca, mientras que otros se concentrarán en upselling o cross-selling.
Este tipo de marketing incluye cualquier tipo de campaña de marketing diseñada específicamente para clientes existentes. La manera más fácil de pensar en marketing para el cliente es entender que estás buscando crear estrategias dirigidas para quien ya creyó en su marca.
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¿Cómo descubrir lo que desea tu cliente?
Descubrir exactamente lo que sus clientes desean, desde el primer punto de contacto hasta cualquier tipo de atención o servicio prestado, es simple si consigues identificar en primer lugar sus necesidades.
Hay muchas maneras en las que puedes empezar a crear una imagen de cómo reaccionan sus clientes, compran y usan su servicio o marca. Y también de identificar las necesidades del cliente. Esto puede ser una combinación de:
Búsqueda de palabras clave
Una de las primeras formas de determinar las necesidades de su cliente es hacer una buena investigación de palabras clave. Puedes usar Google como primera puerta de escala al buscar o solicitar una respuesta sobre un servicio o producto.
Observando el humor de las redes sociales
Aprender lo que la gente está diciendo sobre su marca o negocio es una herramienta realmente útil para elaborar una estrategia eficaz de redes sociales.
La escucha centrada le dirá qué plataformas su público está usando más activamente y el clima general y el sentimiento que involucra a su empresa. También es útil descubrir cómo sus clientes se sienten en relación a los competidores y al sector en general.
Grupos de atención del cliente
Un grupo de enfoque puede parecer a muchos una forma anticuada de obtener información de los clientes, pero incluso en esta era más tecnológica, se convierte en una manera útil de descubrir las necesidades de sus clientes.
Los grupos focales también conocidos como defensores o promotores de la marca pueden ser más fácilmente explicados como una especie de entrevista en grupo. Al observar y registrar las interacciones, un grupo focal puede ayudar a evaluar cómo las personas piensan y se sienten sobre una determinada experiencia, problema o servicio.
Como cualquier otra investigación o evaluación, su objetivo principal es descubrir cómo sus clientes fieles y actuales se sienten en relación a su oferta o servicio específico.
Después de tener sus datos cruciales para mantener a sus clientes volviendo a más compras o renovaciones, asegúrese de:
- Recopilar retroalimentación del cliente, documentando las respuestas para utilizar efectivamente el feedback después de recolectado. Es más fácil recogerlo que abandonálo antes de que se decida cualquier cambio.
- Distribuya con eficiencia toda la información y datos recolectados de sus clientes, asegúrese de que esta información se comparta con aquellos que importan, como partes interesadas relevantes y directores.
Sugerencia de oro: Las empresas que desarrollen una metodología adecuada para recolectar y compartir las percepciones de los clientes dentro de su organización crearán el mejor ambiente para satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y eficaz.
- Diseña los recursos y productos que sus clientes desean después de obtener la información importante de sus clientes, garantice el seguimiento usando los datos más cruciales para diseñar los tipos de productos y recursos que ellos expresaron.
- Busque entregar. Después de descubrir los datos del cliente, si piden algo, sea grande o pequeño, asegúrate de hacer buenas entregas que evitan por encima de todo, quejas y que la empresa no entre en rankings de plataformas como “Reclame Aquí”.
Beneficios del costomer marketing
- Menos rotación de clientes: Al asegurarse de escuchar y responder a sus clientes actuales y anteriores, estarás en una posición mejor para retener a esos clientes. No es novedad para la mayoría de las empresas, que puede costar mucho más para adquirir un nuevo cliente que simplemente mantener un que ya compró de usted antes. Por eso es fundamental calcular siempre el CPC (cuento por cliente) para hacer que su acción de marketing sea efectiva.
- Contratos renovados: Además de ser más propensos a renovar sus contratos, los clientes altamente satisfechos también son más favorables a renovar contratos o ofrecer a su negocio la oportunidad de ventas adicionales (upsell).
- Aumento de la receta: Mantener su base de clientes actual engajada y satisfecha significa más dinero en las arcas de la empresa y en su bolsillo a largo plazo. Conocer realmente su base de clientes aumenta la probabilidad de formar una relación significativa a largo plazo con ellos.
- Se refiere a: Desde siempre la boca la boca todavía es el factor más importante que conduce entre 20% y 50% de todas las decisiones de compra. Busque ser referencia en el sector.
Principales estrategias de costemer marketing
Si tienes alguna pregunta o quieres saber más sobre cada tema, basta con buscar Nuestros contenidos relacionados aquí en el Blog Para ampliar el conocimiento sobre los temas a seguir. Vea si esto está adecuado para su negocio:
Programas de fidelidad y recompensas
Los clientes fieles necesitan una atención especial, por lo que busque ponerlos en clubes de descuentos o ventajas como cashback. Muchas empresas crearon aplicaciones propias y también utilizan plataformas especializadas para ofrecer ofertas y promociones para clientes registrados.
Las grandes redes de supermercados descubrieron esto hace tiempo y ahora ampliaron su actuación, en colaboración con proveedores y marcas. Sin embargo, es necesario tener cuidado para no ofrecer beneficios engañosos, como por ejemplo aumentar los precios de productos y después dar un descuento artificial.
Comunicación personalizada con cada cliente
Busque no colocar a todos sus clientes en el mismo balayo. Atue de forma personalizada, tanto en marketing como en ventas. Busca tu historial para verificar los intereses y personalice demandas para necesidades.
Recuerde usar anuncios, remarketing o retargeting para lograr a sus clientes donde estén, sea en sitios web, aplicaciones o redes sociales.
Oferta de promociones exclusivas para clientes actuales
Al lanzar productos o servicios, recuerde beneficiarse en primer momento a sus clientes fieles. Ofrece cupones de descuento o ventajas para ellos destacando que esto es una exclusividad. Y tiene que ser mismo: trate de forma diferenciada quien ya confió en ti.
Marketing de contenido personalizado para cada cliente
Aquí hablamos especialmente de marketing, automatización, blogs y redes sociales para trabajar un inbound marketing eficiente, utilizando y aplicando las mejores estrategias en los diversos canales.
Usar jornadas de compras, contenidos enfocados en los dolores de los clientes y una buena estrategia de convencimiento harán la diferencia.
Oferta de atención y soporte de alta calidad para construir la confianza y fidelidad del cliente
Ni siquiera necesita decir que la atención post venta necesita ser eficiente. Es ahí donde muchas empresas pecan, por ignorar a sus clientes o prestar un pésimo soporte, creando un ambiente hostil y propicio para que vean ex-clientes.
Conclusión
En general, el costomer marketing es una estrategia valiosa para empresas que buscan construir una base de clientes fieles y satisfechos. Al invertir en relaciones duraderas con los clientes, las empresas pueden aumentar la retención y la fidelidad, manteniendo ingresos recurrentes, generando oportunidades de negocios adicionales y mejorando su imagen de marca.
