El marketing omnichannel se refiere a la creación de una marca en varios canales online (site, aplicación, red social, email, SMS, WhatsApp, etc) y offline (loja de minorista, eventos, central de atención), garantizando una experiencia positiva y continua en toda la jornada del cliente.
Las palabras ‘positivo’ y ‘contínuo’ son cruciales para observar porque el 67% de los clientes citan la mala experiencia del cliente como el motivo de la rotación y abandonos de compra.
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Por lo tanto, si su objetivo es conquistar y retener clientes, es importante tomar en serio su estrategia de marketing omnichannel y fortalecerla para ofrecer una experiencia positiva a sus clientes durante todo el proceso.
Se puede resumir el omnichannel como una estrategia que se basa en la convergencia de todos los canales de comunicación de la empresa, integrando los ambientes online y offline que trabajan juntos para una mejor experiencia de sus clientes.
Un ejemplo práctico es imaginar que el cliente puede realizar su compra por el sitio web y luego retirar el producto en la tienda física. Hoy es posible comprar un producto por Internet, aprovechando la facilidad del ambiente digital y ir a buscar en una tienda más cercana, lo que ofrece practicidad y rapidez en la entrega. Eso hace una enorme diferencia.
Es fundamental que el cliente tenga misma experiencia tanto en un canal como en otro. El objetivo es proporcionar diversas posibilidades con el mismo concepto y personalidad.
Marketing omnichannel y marketing multicanal
El marketing omnichannel a menudo puede confundirse con el marketing multicanal. Sin embargo, aunque todo el marketing omnichannel utiliza varios canales, no todo el marketing multicanal es omnichannel.
¿Se ha confundido? Explicaré mejor:
El marketing omnichannel se planea sobre la base del usuario. Con él, los clientes tienen una experiencia de compra fácil y continua en todos los canales, independientemente de cuáles sean.
Para lograrlo, todos los canales deben trabajar juntos para lograr una apariencia, sensación y experiencia general coesas y homogéneas. Lo que quieres que veas en un canal, puede ver en todos los otros canales.
Por ejemplo, una empresa que utiliza marketing omnichannel puede ejecutar la misma promoción en todos los canales, utilizando los mismos recursos visuales y objetivando el mismo público.
Ya se planea el marketing multicanal con base en el canal. Cada canal puede actuar independientemente uno del otro para alcanzar lo que es mejor para el propio canal. Con multicanal, objetivos, estrategias y métricas pueden variar mucho entre los canales y pueden no influenciar unos a los otros.
Por ejemplo, una empresa que utiliza marketing multicanal puede promover en Instagram basándose en una etiqueta dirigida a jóvenes, mientras publica un anuncio en el periódico dirigido a personas mayores.
Cómo dominar el marketing omnichannel
Reuni una lista de 4 consejos para elaborar tu estrategia de marketing omnichannel, probadas y aplicadas por empresas que son destacadas:
1. Comience con los datos
Lo primero que tienes que hacer al planificar tu estrategia omnichannel es aprender lo máximo posible con sus clientes.
¿Y cuál es la mejor manera de hacerlo? Por medio de datos.
Los datos concretos mostrarán exactamente dónde están tus clientes y su información demográfica, eliminando cualquier prejuicio que pueda tener. También puede continuar recolectando y visualizando datos a medida que avanza para ayudar en su estrategia.
Empecemos recorriendo todas las etapas de una compra, desde la búsqueda en Google o un anuncio hasta la etapa final. Siga estas etapas en todos los canales que usted tiene actualmente, como un enlace en un post de Facebook o un clic en su tienda de Instagram. ¿Cuál es la mejor experiencia de compra y por qué? ¿Cuál fue el peor?
Luego, reúna datos directamente de sus clientes. Utilice encuestas y comentarios de chat en vivo para recopilar información directamente de ellos e incentive respuestas por medio de ofertas y premios.
Los conocimientos que obtendrás con estos datos le ayudarán a entender mejor lo que está atraendo a sus clientes y, al mismo tiempo, lo que los está alejando. Asegúrese de escuchar la retroalimentación y añadirle a los datos que ya tiene.
Cuanto más datos busques, mayor resultado vendrá de las acciones implementadas. Recuerde que ese paso es muy importante.
2. Foco en la experiencia del cliente
El enfoque centrado en el cliente es siempre eficaz y debe ser la principal fuerza motriz detrás de su estrategia omnichannel.
Analiza todos los datos que ya tienes sobre cada uno de sus canales y comience con la mejor experiencia de compra que te ofrece. Analiza las métricas de compromiso y se centra en sus estrategias de mejor y peor desempeño.
Descubre qué canales tienen las métricas de mejor rendimiento y compararlos con los canales que no tienen un buen desempeño para descubrir cómo le gusta su público interactuar con su marca.
No tengas miedo de cambiar, mover, innovar. Haga pruebas que pueden ayudar en el entendimiento de las estrategias que más influyen en los resultados.
Pregunte a usted mismo: ¿es esta la mejor experiencia de compra que mis clientes pueden tener? ¿Cómo puedo hacerla mejor para ellos?
Utilice la retroalimentación de sus clientes (faza de investigación) para ayudarle a responder a estas preguntas. Deseas crear la experiencia más simplificada y directa posible para quien manifiesta deseo y interés por su marca.
Vea Amazon, por ejemplo:
A través de la petición 1-Click, la gigante del minorista otimizó una experiencia de compra que ya era tan simple como la gente pensaba que podría ser.
¿El resultado? Un proceso de compra patentado que vale mil millones.
Amazon es un gran ejemplo de que a veces ser lo mejor no es copiar lo que la competencia está haciendo, sino encontrar soluciones innovadoras para sus clientes.
3. Invista en el público segmentado
No todos necesitan del mismo camino de compra y de los mismos canales. Es por eso que segmentar a su público va a hacer toda la diferencia para dominar el marketing omnichannel.
Existen varias formas de segmentar su público con base en su localización y características demográficas. El truco para una buena segmentación que casi nadie cuenta es saber cuándo empezar y dónde parar.
Segmentar clientes le da una oportunidad que normalmente no podría aprovechar, porque es posible personalizar su mensaje para el público correcto y en el momento correcto con gran especificidad.
Otra sugerencia es perfeccionar las personas de su cliente, encontrando al público objetivo más relevante para el tipo de negocio. Una tienda de materiales de oficina puede tener personas de clientes como gerentes de oficina, alumnos y entusiastas de home office. También pueden tener personas de clientes temporales, como padres comprando material escolar a principios del año académico.
Son personas de clientes relevantes que interactuarán con la tienda de materiales de oficina por medio de diferentes canales y para diferentes propósitos.
De la misma manera, tienes que identificar a las personas del cliente que son relevantes para su negocio y que ya están presentes en su público.
Utilice datos para identificar el comportamiento del cliente y encontrar tendencias para agrupar las partes de su público con comportamientos y características similares. Puedes usar datos de perfil, comportamiento de compra, participación del cliente y otros análisis para encontrar e identificar estos grupos.
Después de segmentar a su público, entenderás qué personas de clientes usan qué canales y crear una estrategia omnichannel que funcione para todos.
4. Cree contenido relevante usando datos
El contenido que publicas en cada canal es la base de su estrategia de marketing omnichannel. Como en todas las etapas anteriores, usted desea que el contenido creado se base en datos, no en conjeturas o suposiciones.
Para lograrlo, analice cómo sus clientes lo encuentran y dónde pueden parar. Si lo encuentran a través de búsquedas en Google, cree contenido de SEO que atienda a las dudas y las intenciones de sus clientes. Si se caen justo antes de terminar una compra, cree contenido basado en la atracción de los propietarios de carritos abandonados.
Descubre qué canal cada persona del cliente utiliza para llegar hasta usted y cree contenido que sea relevante para ellos y le proporcione a todas las personas del cliente el mismo tipo de experiencia.
No solo se quede en los contenidos para redes sociales, utilice su blog para entregar artículos con consejos y aprendizajes, desnuda tus leads por correo electrónico marketing, ofrezca chatbot automatizado para visitantes del sitio web, grupos de whatsapp y telegram paa quien ya ha manifestado interés de compra... en fin, Haga su mensaje llegar donde necesita.
Conclusión
Prueba y prueba. ¡El aprendizaje es constante!
Ninguna estrategia de marketing debe ser lanzada sin probar, y el marketing omnichanel no podría ser diferente. Para asegurarse de que su estrategia funciona, necesita probar los datos antes de implementarla, durante la duración de la estrategia y después de que la estrategia se complete.
Use herramientas de título y prueba A / B para campañas de marketing por correo electrónico y contenido de red social. Prueba sus canales y acompañe la participación del cliente y la eficacia general.
Finalmente, cuando su estrategia omnichannel haya finalizado, prueba su eficacia, lo que ha dado razón y lo que ha dado mal. Deje que todos estos test informen su próxima campaña y la prueba nuevamente.
Evite insistir en errores o estrategias basadas en achismo o métricas de vanidad. Cuanto más pruebas, mejor será tu estrategia.
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