La experiencia del cliente (o “customer experience”) está en el centro de todos los negocios que desean el éxito. Cuando sus clientes se sienten valorizados y alcanzan la experiencia general con su marca o producto, generalmente vuelven a comprar.
Pero si la interacción es negativa, probablemente buscarán la competencia y pasan a ser detractores, lo que no es nada bueno para quien depende de ventas.
Ya hablamos mucho aquí en el Blog sobre la autoridad de mercado y sobre todo como la reputación de su marca es tan o más importante que los productos o servicios que usted ofrece. Por lo tanto, crear una experiencia excelente para el cliente no solo tiene sentido en los negocios, sino que es la clave para impulsar el crecimiento de su empresa a largo plazo.
La aplicación de una buena experiencia del cliente ha cambiado bastante en los últimos años.
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Se trata de hacer cada aspecto de la jornada del cliente lo más suave, simple y sin fricción posible. También de usar tecnología inteligente, como soluciones de autoatención personalizada para proporcionar el servicio y el soporte que los consumidores esperan en cada punto de contacto con su marca.
Índice
Toggle- ¿Qué es la experiencia del cliente?
- Aumento de la receta
- Piense en la experiencia digital del cliente
- ¡Llévese en serio la atención multicanal!
- La experiencia del cliente personalizada
- ¿Cómo analizar los resultados obtenidos?
- Los pilares de la experiencia del cliente
- Conclusión
¿Qué es la experiencia del cliente?
La mejor definición viene de HubSpot: “La experiencia del cliente es la impresión que sus clientes tienen de su marca como un todo en todos los aspectos del viaje del comprador. Esto resulta en la visión de ellos de su marca e impacta los factores relacionados a sus resultados, incluyendo la receta”.
Entienda que la experiencia del cliente es esencialmente la experiencia general de la marca. Desde el descubrimiento hasta la post-compra, la experiencia que tienen sus clientes con su marca es ampliamente moldeada y influenciada por el viaje que creas para ellos.
Haga bien hecho y verá la satisfacción del cliente, su fidelidad e incluso el resultado final de su empresa obtener un buen impulso . Entienda mal y no se sorprenda al ver a algunos clientes irse, a veces para siempre.
Como ya sabemos, decir es más fácil de hacer.
En el mundo digital en constante evolución, no es raro que los clientes pulen entre los canales, muchas veces sin percibir, al interactuar con marcas en línea.
Para ellos, no importa en qué canal trafgam; todo lo que importa es que la experiencia de la marca sea consistente y buena, donde quiera que estén.
Hay varias maneras por las que las marcas pueden elevar la experiencia del cliente hoy, pero el principal desafío no permite desvíos: la experiencia del cliente de punta a punta ya forma parte de la planificación a largo plazo, en las empresas y negocios más exitosos del mundo.
Aumento de la receta
La premisa que un cliente satisfecho continuará volviendo a más compras. Investigaciones muestran que los clientes fieles contribuyen a un aumento de ingresos del 300% en un período de tres años. Esto contrasta fuertemente con una base de clientes insatisfechos, que puede reducir sus ingresos en hasta un 14% en un año.
Son números muy atractivos para ignorarse, principalmente teniendo en cuenta que mejorar la experiencia del cliente no es algo complicado de hacer.
Un acto simple de recibir retroalimentación de los clientes y usarlos para mejorar sus servicios ya sería un buen comienzo para satisfacer al cliente. Se trata más de mostrar un esfuerzo genuino de dar un paso adelante para resolver el problema del cliente.
La entrega de una experiencia de cliente excepcional garantiza una alta fidelidad y retención. Cuanto mayor es la fidelidad del cliente, más compras ocurren. Y los clientes más satisfechos también ayudan a difundir la boca a la boca positiva y a proporcionar nuevos clientes a través de referencias.
Todo esto impacta positivamente la receta de negocios de su organización. Después de todo, ¿cuál empresa no quiere mejorar su desempeño financiero?
Cuando se trata de la fidelidad de clientes, puedo citar como ejemplo a Apple. Ellos hacen excelentes productos, aunque son más caros, pero ofrecen una atención excepcional y comprobadamente tienen algunos de los clientes más leales del planeta.
Piense en la experiencia digital del cliente
Los chatbots o plataformas de marketing conversacional son más que solo herramientas de atención al cliente y también pueden ser excelentes para marketing y ventas. Además, los chatbots están siendo integrados a redes sociales y otras herramientas para responder automáticamente a los mensajes directos de los consumidores.
Los chatbots ofrecen dos ventajas principales sobre conversar con un humano: velocidad y disponibilidad. La Inteligencia Artificial (IA) puede lidiar con más consultas que los humanos y lo hace en una tasa casi instantánea.
Estas ventajas son especialmente importantes para los usuarios no tan evolucionados digitalmente. Busque utilizar plataformas para hacer mejor uso de los chatbots y lidiar con consultas simples o solicitudes de soporte.
Pero atención:
Los agentes humanos de atención al cliente todavía son una obligación para las empresas. Los consumidores en 2021 todavía estaban renuentes a confiar en los chatbots. Solo el 63% de los consumidores están satisfechos con el servicio de un chatbot, suponiendo que puedan solicitar un representante de atención al cliente humano, si es necesario.
¡Llévese en serio la atención multicanal!
Las empresas interactúan con sus clientes en varios canales, que pueden ser a través de formularios en su sitio web, chat en vivo, redes sociales y mucho más.
Sin embargo, aunque los clientes puedan estar satisfechos y aceptar diferentes niveles de servicio de diferentes canales, también esperan que la comunicación permanezca consistente.
Y aquí viene una pregunta crucial: ¿estás proporcionando una experiencia consistente en todos los canales, tanto online como offline?
Puede ser desafiante, pero el patrón oro que se puede usar como ejemplo positivo en la gran experiencia del cliente es IKEA.
Si eres a cualquier tienda IKEA en todo el mundo, tendrás la misma experiencia. IKEA invierte fuertemente en la experiencia del cliente y el resultado positivo ha sido enorme. IKEA no es solo una de las empresas más queridas del mundo, sino que sus ingresos anuales ya han alcanzado más de 40 mil millones de dólares en todo el mundo.
Y ese nivel de ejecución y resultado está impulsando la inversión en la experiencia omnichannel. En su informe de 2020, la consultoría PWC descubrió que el número de empresas que invierten en la experiencia omnichannel saltó del 20% a más del 80%.
La experiencia del cliente personalizada
Se fue el tiempo de la atención estándar automática. Los clientes actuales quieren saber si sus deseos, necesidades y expectativas están siendo atendidos durante toda la experiencia del cliente. De hecho, alrededor del 86% de ellos dicen que la personalización ahora tiene al menos algún efecto en sus decisiones de compra.
Desde sus esfuerzos de marketing por correo electrónico hasta la información del cliente a las que los agentes de atención y las soluciones como chatbots automatizados tienen, necesitan ofrecer innumerables oportunidades para hacer la experiencia del cliente única y personal.
Piense en ofrecer a sus clientes ofertas exclusivas basándose en sus compras anteriores, incentivar compras de seguimiento con descuentos dirigidos y cualquier otra cosa que atienda esencialmente a los clientes donde quiera que estén en su relación con su empresa.
Desde el punto de vista de la atención al cliente, esto puede significar que los agentes – o soluciones de autoatención del cliente – pueden rastrear el historial completo de una solicitud de servicio o acceder al perfil de un cliente, para verificar compras anteriores y otras informaciones útiles, para garantizar que la interacción sea lo más rápido e indoloro posible, dejando al cliente con una resolución positiva.
En ese sentido, busque segmentar sus prospects y clientes para hacer una buena entrega de contenidos o ofertas que atiendan los diferentes niveles de la jornada de compra.
¿Cómo analizar los resultados obtenidos?
Para que su empresa determine la eficacia de sus iniciativas en la mejor experiencia del cliente, es vital que pueda medir su gestión. Herramientas que calculan Net Promoter Score (NPS) pueden ayudar a medir cómo sus clientes perciben sus servicios, la fidelidad a la marca y la probabilidad de recomendar su marca a otras personas.
Sin embargo, sus métodos de medir la eficacia de sus esfuerzos no deben acabar frustrando a los usuarios haciendo demandas desafiantes. Por ejemplo, si usas investigaciones de satisfacción del cliente, facilite su llenado. Estas investigaciones no deben llevar más de 3 a 5 minutos para ser concluidas y deben tener como máximo 15 a 20 preguntas.
Los pilares de la experiencia del cliente
La plataforma Salesforce destaca los tres pilares principales para aplicar en empresas de cualquier tamaño, con vistas a una increíble experiencia del cliente: esfuerzo (effort), emocional (emotion) y éxito (success).
- Esforzo: al hablar de experiencia del cliente, el esfuerzo no está relacionado con lo que la empresa debe hacer para alcanzar esa meta. Es sí sobre la importancia de disminuir el esfuerzo del cliente durante todo el proceso de interacción con la marca. Lo que incluye desde una atención rápida y efectiva hasta el uso de lenguaje claro y accesible. ¡Cuánto más fácil y agradable sea la experiencia, mejor!
- Emocional: este pilar se refiere al desarrollo de un vínculo emocional entre el cliente y la empresa. Poner al cliente siempre en frente, hacer que se sienta oído y entregar una experiencia hecha para él es esencial para hacer que un cliente fiel y, más que eso, un abogado de la marca, alguien que indicará su experiencia para otras personas.
Ya he hablado de esto en la parte de personalización.
- Éxito: la empresa debe hacer todo lo posible para que el cliente tenga los objetivos alcanzados durante la interacción con la marca o producto. Y eso involucra el proceso del inicio al final, desde él conseguir encontrar lo que buscaba hasta estar satisfecho con la atención y con lo que le fue entregado. Este es un aspecto bastante notable para cualquier consumidor y que puede ser utilizado para medir si una experiencia fue positiva o negativa.
Conclusión
Para enfocarse en algunas cosas, considere el móvil y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp ambientes cada vez más vitales para apoyar a sus clientes. Además, intente proporcionar una experiencia consistente en todas las plataformas.
Recuerde que sus clientes esperan excelencia, y le cabe ofrecer eso a ellos. Los clientes satisfechos hablarán de ello, pero quienes se sienten insatisfechos tendrán un impacto significativo en la retención, el crecimiento de la base y el valor general de la empresa. ¡Por eso, ve frente y crea experiencias increíbles!
