Todo el mundo está hablando de la participación en ventas, pero ¿por qué es tan importante y lo que realmente significa?
¿Qué prácticas de compromiso utiliza para conectarse con tus clientes?
Ya sabemos mucho sobre la jornada del cliente – como ella está compuesta por varios puntos de contacto, de la investigación a la compra y el soporte post-compra. Y sabemos que ofrecer una buena experiencia al cliente en cada uno de estos puntos de contacto es fundamental para construir y mantener una reputación sólida para su marca.
Ver también:
- Gastronomía y Cultura: Un Encuentro que Trascende a Sabores
- Nacionalvox es homenajeado por ALESC por sus 20 años de innovación en el marketing digital
- NVX 20 años: Una historia de innovación, asociación y éxito en digital 🚀
- Transformación digital en las empresas de Cuiabá: Beneficios y Desafíos
- Tendencias en redes sociales para 2024: las plataformas que están moldeando el marketing digital
- El poder de las evaluaciones en Google: cómo mejorar la reputación de su empresa
- 7 contenidos para convertir en el fondo de funil con el marketing inmobiliario
- Potencialice sus ventas con el poder de WhatsApp Marketing
Pero el compromiso para las ventas es frecuentemente olvidado, aunque es fundamental para estimular a los leads (contatos) a lo largo de su viaje. ¡No hagas más eso!
Muchas empresas a la vanguardia de las iniciativas de transformación digital invierten en el compromiso de leads por necesidad. Pero recuerde que esperan un alto nivel de personalización y consistencia en todos los puntos de contacto.
Esto es particularmente cierto en el mundo digital, donde gigantes como Google y Amazon establecieron un estándar exigente cuando se trata de proporcionar atención al cliente de alto nivel.
El compromiso del cliente afecta la rentabilidad
La participación del cliente consiste en inspirar a sus leads y contactos a interactuar con su marca y participar de buena voluntad en las experiencias que usted está creando para ellos. Si haces eso derecho, tu marca crecerá y construirá la fidelidad del cliente – y, a su vez, generará ingresos.
Y eso no es casualidad. Un estudio de Constellation Research mostró que las empresas que mejoran el compromiso pueden aumentar la receta de ventas cruzadas en un 22%, la receta de ventas adicionales en un 38% y el tamaño de la solicitud en un 5 al 85%.
Si eres de aquellos que no te preocupa el compromiso de su base de posibles compradores de su producto, entonces puedes estar seguro de que estás perdiendo oportunidades y ganancias.
Cuida bien su reputación digital
Como la mayoría de los consumidores, supongo que la empresa se importará si yo como cliente comprador tiene una experiencia negativa, y intentará arreglarla. Si lo hace, se encuentra en mejor situación y gana puntos. Si no lo hace, deja claro que simplemente no se importa con el tipo de experiencia que tuve.
¿Tengo la probabilidad de comprar productos de esta empresa de nuevo? Muy poco probable, ¿verdad? Y si lo hago, no me sentiré bien.
Puedo propagar a mis amigos que ese producto o empresa son malos y probablemente también evitarán en el futuro. Tal vez lo más importante y casi seguro, es que no diré cosas “buenas” sobre el negocio para mis amigos o conocidos.
Cuando alguien deja un comentario en sus redes sociales – bueno o (principalmente) malo – es el momento ideal para comprometerse. Todos entendemos esto, pero sorprendentemente, la tasa promedio de respuesta a críticas negativas, de acuerdo con varias investigaciones es de apenas 2%.
No es de extrañar que Amazon esté consumiendo la parte de mercado de los minoristas en línea, con su experiencia de compra sin fricción y stock infinito. Y, creas: no necesita ser una gigante de comercio electrónico para obtener éxito con compromiso centrado en las ventas.
Las mejores prácticas para el compromiso digital
Como se ha observado anteriormente, los consumidores tienen grandes expectativas de las empresas que se relacionan con ellos por medio de canales digitales. Estas expectativas son la fuerza motriz detrás de las mejores prácticas para la experiencia digital del cliente.
Aquí hay algunos ejemplos de prácticas recomendadas que deben ser implementadas al conectarse con clientes en línea:
1. Analiza el viaje del cliente
¿De qué otra forma puedes saber cómo es la experiencia del cliente con tu marca o lugares? Haga su viaje y anote los puntos críticos o interacciones frustrantes. ¿Los correos electrónicos que estás enviando son útiles e informativos o intrusivos y egoístas? ¿Son sus lugares fáciles de llegar y acogedores? ¿Su equipo es amigable y profesional? ¿Prefieres después de las interacciones con el cliente y responde a los comentarios? Cada uno de estos puntos de contacto con el cliente presenta una oportunidad para interactuar con sus clientes de forma mutuamente beneficiosa. Asegúrese de hacerlo y, si no está, es hora de empezar.
2. Escucha lo que los clientes dicen sobre ti
Los clientes de hoy son vocales y es fácil encontrar comentarios en Google, Facebook, G2 y otros sitios de evaluación. También debes invertir en gestión de medios sociales para que pueda monitorear activamente los comentarios y las evaluaciones sociales a medida que llegan – 42% de los clientes esperan una respuesta en 60 minutos , y una respuesta atrasada es casi tan mala como ninguna respuesta.
3. ¡Refiere experiencias! omnichanell perfectas
Si analizas el viaje del cliente adecuadamente, verá que las interacciones de la marca ocurren en muchos canales – resultados de búsqueda, correos electrónicos, sitios, ubicaciones físicas e incluso texto. Asegúrese de ofrecer una experiencia consistente y agradable siempre que interactúe con su cliente, independientemente del canal.
Una mala interacción o confusa puede arruinar la oportunidad de un compromiso eficaz y puede incluso comenzar a romper la confianza y la lealtad que usted invirtió en la construcción.
4. Centralización de datos que permite la colaboración del equipo
Las máquinas solo pueden permitir mejores experiencias del cliente en conjunto con humanos. Es por eso que una de las prácticas recomendadas más importantes para la participación del cliente requiere capacitar a sus empleados con las herramientas adecuadas para que estén en el control.
Es imposible en los días de hoy estar utilizando solamente planillas y sistemas anticuados. Modernice su capacidad de recolección de datos y acciones de marketing con herramientas disponibles en el mercado (y son muchas).
5. Quede atento a los factores que componen su Puntuación de Reputación
Cada vez más, las marcas se están volviendo a la Puntuación de Reputación como la medida más precisa de la experiencia del cliente. Es más completo del que NPS, pues lleva en consideración todos los factores que afectan su reputación. Un componente crítico de la puntuación es el compromiso, medido por el desempeño de su marca en cada punto de contacto con el cliente. Saber y monitorear su puntuación de reputación es una etapa esencial para dominar el arte – y recoger los beneficios – del involucramiento del cliente.
Conclusión
¡No te vayas!
Es importante recordar que no puedes forzar a tus clientes a involucrarse con usted. Según Paul Greenberg de HubSpot, “La participación del cliente es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecida por la empresa, elegida por el cliente”.
Tenga siempre en mente que el cliente decide cómo interactuar y involucrarse – Solo debe crear las oportunidades y garantizar que su esfuerzo diligente y su reputación inspiren a las personas a actuar.
¿Me gustó? Comente abajo.
Hasta el próximo artículo.
