Para obtener éxito una empresa necesita ventas y marketing excepcionales para lograr resultados. Sin embargo, con el avance de la digital, donde los clientes tienen cada vez más opciones infinitas, solamente ventas y marketing no son suficientes para sostener el crecimiento. Ahí es donde entra el costomer success, o “suceso del cliente”.
Las empresas no pueden depender más de los contratos anuales para garantizar ganancias y retener clientes. Sin hablar que el costo para adquirir clientes aumentó constantemente en la última década.
Por lo tanto, la pregunta que se hace es: ¿qué más pueden hacer las empresas actualmente para lograr éxito? La respuesta: invertir en el éxito del cliente, estrategia relacionada con el postventa, que se bien estructurada y aplicada puede ser el diferencial para destacarse en el mercado y sobre todo, mantener por más tiempo los clientes y negocios conquistados.
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Entendiendo el éxito del cliente
El éxito del cliente puede explicarse como cualquier esfuerzo realizado por una empresa con el objetivo de ayudar a sus clientes a tener más éxito, tanto con su producto como de forma más general.
Los equipos de éxito del cliente adoptan un enfoque proactivo y basado en datos para ayudar a los clientes a utilizar un producto con más eficacia.
Este enfoque ayuda a las empresas a alcanzar una serie de objetivos de nivel superior, incluyendo:
- Aumento de las ventas e ingresos de renovación
- Inspirar la fidelidad y retención del cliente
- Reducir rotación
Al garantizar que los clientes alcancen éxito con un producto o servicio, el éxito del cliente aumenta la probabilidad de que los clientes permanezcan cerca, formando parte de la cartera.
Para SaaS y otros negocios basados en firma, este es un componente vital de la receta recurrente mensual creciente, que atiende por la sigla MRR (en inglés: Monthly Recurring Revenue).
Diferencia entre éxito del cliente y soporte al cliente
Jamás confunda las dos cosas. De cierta manera, el éxito del cliente es mejor definido en relación a lo que no es. El éxito del cliente no es el mismo que soporte o servicio al cliente. Aunque hay una serie de diferencias entre los dos, la mayor diferencia se resume a esta:
- El soporte al cliente es reactivo
- El éxito del cliente es proactivo
Según la definición de Hubspot, una herramienta de marketing digital inbound líder de mercado, “El éxito del cliente es anticipar los desafíos o preguntas del cliente y proporcionar soluciones y respuestas de forma proactiva. El éxito del cliente ayuda a aumentar la felicidad y la retención del cliente, aumentando así su receta y la fidelidad”.
La idea de que su cliente tenga éxito al usar su producto o servicio es simple de comprender. Para conceptorlo de la manera en que se está usando hoy, debemos mirar el nacimiento de la computación en la nube moderna.
¿Por qué el éxito del cliente es importante?
Como ya citado anteriormente, uno de los factores que impulsan el éxito del cliente es el crecimiento del SaaS y de los modelos de negocios basados en firma.
En lugar de vender grandes negocios únicos a los clientes, las empresas venden firmas mensuales. Necesitan ser capaces de justificar la renovación todos los meses, y eso requiere un énfasis en ayudar al cliente a ver el valor y el éxito de su producto.
Pero el éxito del cliente es universalmente beneficioso para todas las empresas – no sólo para los negocios de SaaS.
Datos muestran que, para cada cliente que entra en contacto con el soporte de una empresa, 26 clientes con problema no entran en contacto. Estos son todos los clientes que una empresa puede perder si el problema no se resuelve. Y la investigación muestra también que el 91% de aquellos que no se quejan simplemente se apagan.
Eliminando proativamente los problemas del cliente en potencial y corrigiendo proativamente los que surjan, el éxito del cliente ofrece a su negocio una oportunidad mejor de retener a los otros 26 clientes.
Cuando se hace de forma eficaz, el éxito del cliente puede reducir la rotación, mejorar la retención y renovaciones y generar ingresos. Para las empresas de hoy, estos son objetivos vitales.
Cómo construir un equipo de éxito del cliente
Como cualquier nueva función, mucho depende de la construcción de un equipo de éxito del cliente a partir del cero. Puede llevar una buena cantidad de tiempo y presupuesto para hacerlo funcionar. Sin embargo, esto no significa que el éxito del cliente esté fuera del alcance de empresas menores.
En ese sentido es importante destacar dos factores:
1. Si sus recursos más escasos son tiempo o experiencia (o ambos), puede optar por contratar a un gerente de éxito del cliente con experiencia y llenar un equipo completo de éxito del cliente para apoyarlos.
2. Si su recurso más escaso son las finanzas, puede comenzar reuniendo miembros de sus equipos de producto, ventas y soporte para colaborar, con el foco en la mejora del éxito del cliente.
De cualquier forma, construir un equipo de éxito del cliente comienza y termina con el compromiso de colocar a los clientes en primer lugar y hacer todo lo que pueda para garantizar que tengan éxito con su producto.
Mejores prácticas de éxito del cliente
Independientemente del tamaño o alcance de la operación de éxito del cliente, sugiero la aplicación de algunas prácticas recomendadas que pueden ayudar a garantizar que obtenga los beneficios del éxito del cliente. A continuación, siga:
Encare el éxito del cliente como meta y prioridad
Ya sea que tenga un equipo dedicado al éxito del cliente o no, es importante enfatizar la ayuda a los clientes en toda la organización. De ventas y marketing al producto, del liderazgo de alto nivel para bajo, el éxito del cliente debe ser una meta y una prioridad para cada miembro de su equipo.
Cómo hacer el éxito del cliente desde el inicio
El éxito del cliente debe ser un esfuerzo de toda la empresa, lo que significa que la priorización de los clientes y de sus necesidades debe ser incorporada a la cultura de la organización.
La manera más fácil de hacer esto es empezar temprano, desde el inicio de su negocio. Como dice el dicho, el mejor momento para comenzar fue ayer – el segundo mejor momento es ahora.
Descubre lo que el éxito significa para sus clientes
Hablamos mucho sobre “suceso”, pero ¿qué importa realmente? Los equipos eficaces de éxito del cliente permiten que los clientes les digan cómo es el éxito. El éxito con su producto parecerá cosas diferentes para clientes diferentes, por lo que es importante dejar la definición liderar.
El éxito, según lo definido por el cliente, debe ser el objetivo del equipo de éxito del cliente – no el éxito según lo definido por su empresa. Puede parecer confuso al principio, pero cuando sea bien estructurado, queda comprensible a través de los propios resultados conquistados.
Prepare a los clientes para el éxito con integración proactiva
El papel del éxito del cliente comienza en el momento en que alguien se convierte en un cliente. La integración proactiva y de alto contacto con el cliente garantiza que estos nuevos clientes comiencen con el pie derecho, entendiendo que su empresa quiere lo mejor para él.
Esto incluye configurar el producto para mejor atender sus necesidades, aprender cómo usar los recursos que necesitan y familiarizarse con el uso del producto de forma más general.
Un poco de ayuda extra durante el proceso de onboarding o integración puede ayudar a eliminar muchos problemas potenciales que nunca llegarán al equipo de soporte al cliente en el futuro. Aquí una vez más la palabra “proactividad” tiene todo sentido.
Monitorea las métricas del cliente y comparta los datos entre los equipos
Como se mencionó, el éxito del cliente es una meta basada en datos. Esto es cierto en los equipos dedicados de éxito del cliente y en otros equipos de la organización.
Priorizar y patrocinar efectivamente el éxito de los clientes se resume a rastrear las métricas correctas y compartir esos datos entre los equipos. Aquí hay algunas métricas clave de éxito del cliente que vale la pena rastrear:
- Valor de la vida del cliente
- Tasa de compra repetida
- Tasa de retención de clientes
- Coste de retención de clientes
- Tasa de rotación
- Puntuación Net Promoter
- Puntuación de satisfacción del cliente
- Puntuación de esfuerzo del cliente
De ojo en la retroalimentación del cliente
El éxito del cliente no es un proyecto único que se transporta de un cliente al otro. Es un emprendimiento que exige actualización y perfeccionamiento constantes para mejor atender cada caso y acompañar un producto en constante cambio.
Cree en la empresa un ciclo que continuamente traiga los comentarios reales del cliente, siendo una manera de acompañar esos cambios y garantizar que pueda permanecer proactivo por un largo plazo.
Definir e identificar las alertas rojas del cliente
Cuando analizas los datos del cliente, normalmente hay señales de alerta que indican que un cliente está teniendo problemas con su producto. Es trabajo del equipo de éxito del cliente identificar esas señales de alerta y encontrar una manera de colocar a los clientes en dificultades de vuelta en el camino del éxito de forma proactiva.
Su sistema debe estar configurado para señalar estos indicadores a los gerentes de éxito del cliente para abordaje. A partir de ahí, pueden trabajar directamente con el cliente y rectificar cualquier problema, trabamientos, proporcionar cualquier educación o ayuda necesaria, etc.
Conclusión
Si es para destacar una frase clave en el contexto de lo que has leído hasta aquí es: ¡Ayuda a tus clientes a tener éxito, siempre!
No hay otro camino: las empresas más exitosas priorizan ayudar a sus clientes a tener éxito.
Con el crecimiento de modelos de negocios basados en firmas y un énfasis cultural más amplio en poner a los clientes en primer lugar, todas las empresas o negocios pueden beneficiarse de la implementación de un programa de éxito del cliente.
Sea grande o pequeña, un equipo de éxito del cliente puede tener un impacto decisivo en la fidelidad del cliente, rotación, ingresos y mucho más.
Olvídate el post-venta reactivo. Costemer success proactivo es lo que hará la diferencia entre entrar en el juego y ganar el partido, frente a sus competidores.
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